FAQ tomedo®-Kundenportal / Ticket schreiben

Störungen, Probleme & Fragen

Störungen können Sie direkt über unser Portal melden, ebenso Fragen rund um tomedo® stellen.
Selbstverständlich erreichen Sie den Support weiterhin auch telefonisch unter:
Deutschland: Tel. +49 3641 268 41 51
Schweiz: Tel. +41 32 315 00 95.

Termine vereinbaren

Vereinbaren Sie direkt Termine

• zur Anbindung neuer Geräte (z. B. Drucker, Diagnostik)

• zur Neueinrichtung von Modulen (z.B. Online-Terminkalender, tomedo.Voice Spracherkennung)

• zu Telematikinfrastruktur und e-Anwendungen (ePA, eAU, eArztbrief, E-Rezept usw.)

• von Schulungen zu tomedo® und den tomedo®-Produkten.

Wünsche!

Feature-Wünsche können Sie direkt über das Kundenportal senden. Sie werden dann an unser Produktmanagement und unsere Entwickler weitergeleitet.

Statuspage

Status aller tomedo®-Anwendungen und Module auf einen Blick. Auf dieser sehen Sie den Status aller Anwendungen und Module auf einen Blick und erhalten, wenn gewünscht, alle Updates, Störungsmeldungen usw. auch direkt per E-Mail.

• Sie wählen im ersten Schritt unter “Störungen, Probleme & Fragen” die betroffenen Kategorie. Dann geben Sie uns Ihre Kontaktdaten und mögliche Rückrufzeiten an. Danach werden Sie nach detaillierteren Angaben zum Thema gefragt. Je genauer die Informationen sind, die wir bekommen, desto schneller und zielführender können wir helfen.

• Sollten Sie sich nicht sicher sein, welche Kategorie die passende ist, wählen Sie bitte „Sonstiges“.

• Über “Teilen mit …” können Sie bestimmen, ob alle registrierten Mitarbeiter Ihrer Praxis die Tickets sehen können oder ob sie nur Ihnen zur Verfügung stehen.
  Tipp: Wir empfehlen als Standard das Teilen mit der gesamten Praxis und das “Teilen mit Niemandem” als Ausnahme für vertrauliche Informationen.
  Tipp: Sind Sie als Kontakt für mehrere Praxen in unserem System angelegt, sehen Sie aus Sicherheitsgründen immer “Teilen mit Niemandem” als Standardoption. Sie können wählen, welche Praxis das Ticket sehen kann.

• Sie können uns gerne Bildschirmfotos als Anhang mitschicken
  Tipp: Bildschirmfoto aufnehmen ⌘Cmd + ⇧Shift + 3

• Mit Ihren Angaben wird ein Ticket erstellt und unsere Mitarbeiter kümmern sich um Ihr Anliegen. Sie müssen nichts weiter tun.

• Sie erhalten gleichzeitig eine Bestätigungs-E-Mail von uns mit der Ticketnummer und einem Link zum Ticket.

• Sie werden per E-Mail verständigt, wenn wir Rückfragen haben.

Anmerkung: Sollte es sich bei Ihrer Anfrage um ein Anliegen für den Vertrieb handelt, wird das Ticket weitergeleitet und Sie erhalten die Ticket-Nr. des Vertriebs. Das Support-Ticket wird archiviert.

• Falls Sie keine E-Mail-Benachrichtigungen zum Ticket erhalten möchten, klicken Sie im Ticket rechts auf “Benachrichtigungen erhalten”. Damit sind Benachrichtigungen für dieses Ticket deaktiviert.

  

   

• Sie können jederzeit den Bearbeitungsstand des Tickets über das Kundenportal einsehen
  (“Anfragen” rechts oben).

  Sie können hier wählen, ob Sie alle von Ihnen erstellten Tickets sehen möchten (“Erstellt von mir”) oder ob Sie alle Tickets sehen möchten, die für Ihre Praxis geöffnet wurden (“Alle”).

Ja. Im Menü “Anfragen” rechts oben können Sie wählen, ob Sie nur die von Ihnen geschriebenen Tickets sehen (“Erstellt von mir”) oder alle, die von Ihrer Praxis geschrieben wurden (“Alle”).

Für den Fall, dass nur Sie selbst das Ticket sehen sollen, wählen Sie bitte beim Erstellen des Tickets folgende Option:

• Teilen mit: Niemandem

• “Neu” - Das Ticket ist eröffnet, aber noch nicht in Bearbeitung und keinem Bearbeitungs-Team zugewiesen.

• “Warte auf Support” - Das Ticket ist dem richtigen Bearbeitungs-Team zugeordnet, aber noch nicht in Bearbeitung.

• “In Arbeit“ – Das Ticket wird bearbeitet.
  

• “Warte auf Kundenantwort” - Wir benötigen noch Informationen von Ihnen, haben eine Rückfrage an Sie. Dazu haben Sie eine E-Mail von uns erhalten. Sie können die Rückfrage auch im Ticketverlauf als Kommentar sehen.
  Erhalten wir von Ihnen innerhalb von 10 Werktagen keine Rückmeldung, wird das Ticket automatisch geschlossen.
  

• “Lösung bereitgestellt“ - Das Problem ist gelöst, die Frage beantwortet. Nach 7 Tagen wird das Ticket automatisch geschlossen.
  Sollte das Problem während dieser Zeit nochmals auftreten, kann das Ticket wieder geöffnet werden über den Link “Problem erneut aufgetreten” oder einen Kommentar zum Ticket
  (siehe Kann ich ein geschlossenes Ticket wieder öffnen?).
  

• “Geschlossen“ - Nach sieben Tagen im Status “Lösung bereitgestellt” wird das Ticket automatisch geschlossen. Es kann dann nicht mehr geöffnet werden.
  

• “Archiviert” - Wir archivieren Tickets, wenn es kein Support-Anliegen ist, zollsoft nicht der richtige Ansprechpartner war, ein Vertriebs-Ticket draus erstellt wurde oder wenn das gleiche Anliegen bereits in einem anderen Ticket aufgenommen. Archiviert bedeutet also nicht unbedingt, dass Ihr Anliegen nicht mehr bearbeitet wird.
  

• “Fertig” - Dieser Status ist auf Vertriebsanfragen beschränkt.

• Über das Kommentarfeld am Ende des Tickets können Sie jederzeit Fragen stellen, ergänzende Angaben machen oder Dateien senden. Die Bearbeiter werden automatisch informiert.

  

• Ein Ticket steht sieben Tage auf “Lösung bereitgestellt”. Während dieser Zeit können Sie das Ticket wieder öffnen.
  Klicken Sie dazu auf “Problem erneut aufgetreten” (rechte Spalte) oder schreiben Sie einen Kommentar zum Ticket (mittlere Spalte).
  Das Ticket wird wieder eröffnet und das Support-Team wird informiert.
  

  

• Nach sieben Tagen wird das Ticket geschlossen und abgerechnet. Dann läßt sich das Ticket nicht mehr öffnen. Bitte erstellen Sie in diesen Fall ein neues Ticket.
  

Im Kommentarfeld unter dem Ticket können Sie einen Kommentar schreiben.

• Wenn das Ticket in “Lösung bereitgestellt” steht, öffnet Ihr Kommentar das Ticket wieder und das Support-Team wird informiert.

• Wenn das Ticket auf “Geschlossen” oder “Archiviert” ändert sich der Status nicht mehr.

• Sie können im Kundenportal das Ticket direkt schließen (in der rechten Spalte), gerne mit einem kurzen Kommentar für uns.
  

  

• Von jeder E-Mail-Adresse Ihrer Praxis dürfen Tickets geschrieben werden. Falls jemand aus Ihrer Praxis noch keinen Registrierungslink erhalten hat, schreiben Sie bitte eine kurze Nachricht an support@zollsoft.de, Betreff: Anmeldung Kundenportal.

• Sie können auch festlegen, dass die Anmeldung nur über eine bestimmte E-Mail-Adresse erfolgen soll (z.B. info@meine-praxis.de). Schreiben Sie uns in dem Fall bitte eine kurze Nachricht an support@zollsoft.de, Betreff: Anmeldung Kundenportal.

• Kommt eine neue E-Mail-Adresse hinzu, schreiben Sie uns bitte eine kurze Nachricht an support@zollsoft.de, Betreff: Anmeldung Kundenportal. An diese Mail-Adresse wird dann eine Registrierungs-Link verschickt.

Der Registrierungs-Link ist aus Sicherheitsgründen nur 48 Stunden gültig. Um einen neuen Registrierungs-Link zu bekommen, senden Sie uns bitte eine kurze Nachricht an support@zollsoft.de, Betreff: Neuer Registrierungs-Link.

• Soll eine E-Mail-Adresse entfernt werden, schreiben Sie uns bitte eine kurze Nachricht an support@zollsoft.de, Betreff: Kundenportal. Wir deaktivieren den Zugang, von dieser E-Mail-Adresse aus ist dann kein Zugriff auf Ihre Tickets mehr möglich.
  
  Anmerkung: Sie können die Tickets, die von dieser E-Mail-Adresse eröffnet wurden, weiterhin sehen. Außer es wurde “Teilen mit Niemandem” bei Erstellen ausgewählt.